Чем бывает хорош IT? Хэппи-эндом!

Реакция друзей, знакомых и читателей на вчерашний крик души, связанный с продавленной крышкой iPad Mini Retina, купленного в “Юлмарте”, оказалась столь бурной, что мне пришлось даже отшучиваться: “Вы чего все так распереживались? Будто это у вас айпадик покоцали, а не у меня :)”.

Диапазон эмоций в комментариях к публикации варьировался от “первый раз такое слышу” до традиционного “Голубицкий снова путает сырое с теплым”, однако по трезвому размышлению я быстро догадался, что причина столь эмоционального восприятия темы кроется в сублимации страха. Сегодня тот или иной яблочный гаджет живет, рискну предположить, в каждой семье, зараженной IT-шозизмом, поэтому на подсознательном уровне всем мигом стало боязно: а вдруг что-то такое случится и с ними?! 

Уровень безусловно подсознательный, потому что яблофанство неизбежно сублимирует любой негатив: “Божество” совершенно, поэтому любое поминание малейшего изъяна — святотатство, достойное если не анафемы, то хотя бы публичного порицания. И уж, во всяком случае, изгнания червячка сомнений глубоко-глубоко в подкорку Царства ид (я не слишком сложно выражаюсь? Потому как свобода от каких бы то ни было издательских вериг, обусловленных “политикой партии”, то бишь генеральной линией издательских домов, сильно способствует буйноцвету культур-повидла :).

В общем, люди по-нормальному испугались, но решили вида не подавать. А тут еще урожденные пессимисты подлили масла в огонь: “Жалобы на Юлмарт смешны, фигли жаловаться, у нас всё так”. Если же “у нас ВСЁ так”, то дело совсем швах. Слава богу, подоспели к обсуждению закоснелые оптимисты, и дважды опровергли клевету на родину: люди собственноручно покупали яблочные гаджеты в МВидео, не разрывая девственного пластика у прилавка, по возвращении домой обнаруживали, как тонко выразилась моя жена, “грех”, несли в слезах обратно, где им мгновенно заменяли товар, не задавая никаких вопросов и, тем более, не обижая плохо закамуфлированным подозрением (в форме ментальной невербализированной конструкции: “Что же ты, гнида, сам покоцал цацку, а теперь пытаешься свалить на покойного Джобса?!”)

Меня в этой айпадной истории, кроме, разумеется, печали в глазах любимой Анастасии, не сумевшей досыта нарадоваться подарочку, огорчила реакция “Юлмарта” — гипермаркета, в котором последние три года я совершаю большую часть семейных IT-покупок. Реакция вдвойне неуместная, поскольку я давно дружу с российским офисом Apple, регулярно общаюсь с их ремонтными сервисами, и знаю прекрасно, как там реагируют на малейшее некомильфо: меняют абсолютно всё и без вопросов. 

Уж не помню, рассказывал ли читателям, но буквально месяц назад у меня умерла на ровном месте веб-камера в Macbook Pro, я отвез ее в авторизованный сервисный центр Powerline, и через два дня (!!!) получил ноутбук обратно с полностью замененной крышкой! А в крышку, между прочим, кроме веб-камеры ценой в 500 рублей, встроена еще и чудо-матрица Retina, ценой в 25 тысяч. Сейчас даже не требуют чека: для подтверждения гарантийного статуса проверяют лишь серийный номер гаджета.

Тут наступает промежуточный момент истины: дело даже не в том, что “Юлмарт” ровным счетом ничего не теряет в материальном плане, поскольку поставщик товаров Apple примет у ритейлера планшет с продавленной крышкой обратно и вернет самому Apple, что называется, в рабочем порядке, а в том, что “Юлмарт” — в который раз повторяется одна и та же история! — в данной ситуации оказался если уж не жертвой, то по меньшей мере заложником! Заложником абсурда, о котором я писал в “Голубятнях” раз …дцать: пара-тройка нерадивых сотрудников низового звена одним движением своего хамского или ленивого пальца в состоянии подмочить репутацию работодателя. Репутацию, на строительство которой компания тратит годы жизни и миллионы денег!

На мой взгляд, ситуация совершенно несправедливая и требующая непременного разруливания. О каком “разруливании” идет речь? 

И наступает момент окончательной истины: в конечном счёте корпоративное здоровье всегда находится в руках самой же компании! Если она вменяемая, то ей не страшны никакие подножки и подставки, учиненные единичными сотрудниками. 

Последний раз в моей практике свое абсолютное здоровье продемонстрировал Molotok.ru, с которым мне пришлось конфликтовать минувшей осенью из-за совершенно бездарно организованной процедуры верификации (“Молоток.ру — долгий путь от услуги к харассменту”). В той истории из-за тупого поведения невменяемого сотрудника Службы поддержки, действовавшего в лучших традициях совкового главка в разгар застоя (хамство, менторский тон и полнейшее равнодушие к клиентам), мне пришлось отказаться от услуг этого удобного аукциона, на котором я годами регулярно распродавал свои коллекции гаджетов.

На адекватное осмысление ситуации Molotok.ru потребовался один день: утром мне позвонил один из руководителей компании, принес извинения за инцидент и дополнил картину обстоятельствами, которые не столько оправдали отказ в верификации моего аккаунта, сколько объяснили причину этого отказа. Причины эти лишь подтвердили мое давнее убеждение: репутация компаний в 99 случаев из 100 портится не потому, что адаптированная в этой компании деловая этика либо установки руководителей входят в противоречие с общепринятыми нормами простого человеческого общения, а потому что имидж компании слагается из поведения и действий десятков, сотен, а зачастую и тысяч наёмных работников.

Позволю себе маленькую цитату из колонки “О негодных овцах, портящих стадо”, которую написал минувшей осенью по горячим следам: “Стоит хотя бы одному из работников проявить неадекватность в той или иной форме, как тут же начинает страдать репутация самой компании, которую этот работник представляет. Потому что клиенту совершенно нет надобности и смысла знать, что некто Руслан, Динара, Гюльнара, Ваня, Маня или Джульетта с не менее бессмысленными для человечества фамилиями неадекватно воспринимают мир и не менее неадекватно на него реагируют. Клиент их в упор не видит и знать не знает. Клиент знает лишь компанию, которую эти неадекватные персонажи представляют, поэтому любое их действие автоматически экстраполируется на имидж всего бизнеса”.

К чему я все это сейчас рассказываю? К тому, что компания “Юлмарт” поступила так, как только и может поступить всякий здоровый бизнес: провела водораздел между субъективными дефектами единичных сотрудников и объективными установками корпоративной этики и правил ведения дел, принятых в компании. Сегодня я получил письмо от одного из руководителей “Юлмарт”, которое едва не заставило меня прослезиться. По многим причинам. Во-первых, я вздохнул с облегчением, что все-таки у нас не “всё так”! Во-вторых, более здорового и более конструктивного фундамента для строительства бизнеса я не встречал ни разу даже в Соединенных Штатах — стране с образцово-показательным уровнем сервиса. 

Знаете, что самое ценное в письме “Юлмарта”? Ну конечно же, не извинения за случившийся казус и не предложение незамедлительно обменять планшет (это-то как раз в порядке вещей делового мейнстрима), а вот это: “Я уже запросил статистику таких же повреждений данного товара, специалисты эскпертно ответили мне, что Вы в своих предположениях правы и вероятнее всего это произошло из-за непродуманной упаковки <…> Мы сейчас проверяем “условия хранения данной партии и этого конкретного товара”.

Знаете, друзья мои, только в такие моменты я по-настоящему испытываю счастье от писания  “Голубятен”, на которое ушло 15 лет моей жизни! Значит, то, что я делаю, не напрасно.