НДС: Грань между злым умыслом и некомпетентностью

Опубликовано автором

Думаю, читателям, если только они не живут на Марсе, знакома фрустрация от общения с службами поддержки больших компаний. Мне, однако, всегда казалось, что проблема такого общения заключена не в злом умысле и не в тактических установках руководства, а в банальной некомпетентности рядовых служащих, которые своими неумелыми действиями легко и непринужденно доводят клиентов до белого каления.

Мой первый фрустрационный опыт подобного рода приходится на середину 90х годов, когда я работал в Америке и чуть ли не каждый день приходилось по 40 минут мариноваться на телефонных линиях в камасутрианской позе под названием On-Hold, изредка перемежаемой для разнообразия пинг-понгом «Я сейчас Вас переключу на нужного специалиста». Сто пятидесятый специалист с невозмутимым равнодушием, прикрытым профессиональной имитацией сочувствия, выслушивал рассказ о клиентской нужде, после чего демонстрировал неожиданную некомпетентность и переключал вас дальше по иерархической лестнице. На дцатой смене партнера клиенский задор иссякал и приходилось вешать трубку.

Забавно, что в те далекие годы в моем печальном Отечестве мелкие вопросы решались гораздо проще и эффективнее: вы звонили либо приходили в контору и нудили до тех пор, пока не получали положительного результата, либо вам четко и внятно не формулировали список «костылей», необходимых для решения вашего вопроса. Легкость решений в те годы, видимо, вытекала из девственной наивности едва нарождавшейся отечественной корпоративной культуры. С тех пор утекло много воды, отечественный корпкульт сильно поднаторел, заматерел и теперь даст фору любым учителям.

Любым? Вот тут, однако, у меня нет уверенности, поскольку учителя тоже время зря не теряли и заматерели до совершенно инопланетного – чисто рептилианского (в духе Дэвида Айка) состояния. Об этом состоянии, собственно, мне бы и хотелось сегодня поведать читателям в утреннем своем комментарии в НДС. Именно читателям, а не отечественным корпорациям, которые – упаси боже! – воспримут информацию как руководство к действию.

История рядового читателя портала Zero Hedge расписана красочно и в деталях, поэтому все желающие могут просмаковать их самостоятельно вот по этом линку. Я ограничусь лишь передачей сути. Все началось в октябре 2009 года, когда простая американская семья повелась на обещания родного Обамы поприжать жадных банкиров и подсобить народу с ипотекой и позвонила в родной Citibank на предмет возможного снижения процентной ставки, поскольку отец семейства был self-employed, индивидуальщиком, и ему как раз полагались вроде как скидки и льготы.

Сотрудник службы поддержки банка поинтересовался, есть ли у семьи задержки с платежами. Оказалось, задержек нет. «Отлично! Мы разработаем вам новый более выгодный ипотечный план платежей! Все пройдет быстро и без осложнений!»

Можно себе представить радость обывателей, которым родной банк вот так вот легко и непринужденно пошел на встречу и собственноручно согласился снизить долговое бремя. Хотя, если поразмыслить, оно же и понятно: финансовый кризис в самом разгаре, банки сами находятся чуть ли не на грани разорения и только-только получили у государства поддержки почти на триллион долларов. Почему бы банку, тем более такому именитому как Сити, не помочь рядовым клиентам и соотечественникам?

Сотрудник службы поддержки рекомендовал американской семье времени не терять и немедленно перейти на так называемый 3-month trial payment, трехмесячный испытательный график платежей, то есть платить не положенную 1000 долларов, а 830 долларов. А тем временем банк подготовит все необходимые документы для снижения процентной ставки по ипотеке.

Так началась история, которая сегодня – два с половиной года спустя – находится еще в полном разгаре. Результатом этой истории для американской семьи стал не вожделенный перевод на сниженную ставку по ипотеке, а сначала перевод из категории исправных плательщиков в должники, затем в злостные неплательщики, на основании чего банк запустил процедуру foreclosure, обращения взыскания на заложенную недвижимость, попросту говоря – Сити захотел дом у несчастных бедолаг отнять.

Американские бедолаги продали все, что только смогли, залезли в долги окончательно и бесповоротно, и, выплатив банку единовременную сумму в 19 тысяч долларов (!!!), получили право не выметаться на улицу, а продолжить тянуть лямку своей ипотеки за 1000 долларов ежемесячно. Чудовищная сумма сложилась из разницы платежей между 1000 и 830, набежавшими процентами, неустойками, штрафами и покрытия банковских трат на юридическое оформление foreclosure.

В чем провинились бедолаги? В том, что только смели полюбопытствовать на предмет снижения ипотечной ставки! Как обещал им родной президент Обама. Цимес всей этой истории – в рекомендации сотрудника банка снизить размер ежемесячного платежа с 1000 до 830 долларов. Факт снижения платежа автоматически перевел клиентов из категории исправных плательщиков в должники запустил весь цепной механизм: статус должника дал формальный повод для запроса о снижении ипотечной ставки (не должникам, как оказалось, снижение не положено), по запросу банком был дан кулуарный отказ и далее все оказалось делом техники: бесконечные затяжки с решением, оттягивания, фиктивные потери документов и запрос банка на собирание новых документов (эта уловка разыгрывалась многократно) довели ситуацию до желаемого критического момента, после которого и было инициировано отторжение собственности.

Все так похоже на родные «счетчики» 90х годов, что прям дух захватывает! Правда, делается это у учителей на совершенно ином – возвышенно-корпоративном – уровне. С шиком и стилем, о которых остается пока нам только мечтать.

Ну да лиха беда – начало. Скоро и такому пилотажу обучимся.

Мне не дает покоя только один момент: рекомендация, данная сотрудником службы поддержки банка в самом начала истории (о снижении ежемесячного платежа), была сделана по наивности, некомпетентности или по злому умыслу?